1.1 Motivation & Objectifs

1.2 Périmètre & Définitions

2.1 Présentation du groupe d’étude

Le groupe d’étude est composé de 39 acteurs du secteur de l’assurance dont :

• 17 généralistes
• 11 assureurs spécialisés en assurance de personnes/assurance-vie (groupe “prévoyance”)
• 7 courtiers
• 4 assurtechs
• 1 spécialiste de l’assurance automobile

2.2 Principales observations

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3.1 Les Généralistes : de fortes disparités

Le groupe des “Généralistes”, présenté précedemment, est le groupe le plus large de notre étude avec 17 représentants. Il s’agit du groupe le plus hétérogène. Il regroupe à la fois des sociétés d’assurance mutuelle à réseau d’agents (Grouapama, sociétés du groupe Covéa), une SA du CAC 40 (Axa), une filiale d’une multinationale côtée à Francfort (Allianz). Il s’agit du groupe avec le CA médian le plus élevé, ainsi que la 2e note médiane la plus forte après les assurtech. On trouve au sein de ce groupe la note la plus élevée (4,7) et la plus faible (1,5).

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Si on observe graphiquement la corrélation entre chiffre d’affaires et note déjà remarquée pour l’ensemble du groupe test, deux groupes distincts semblent se détacher chez les Généralistes : un groupe très hétérogène sous les 10 milliards de CA, et un groupe plus homogène au dessus de cette barre.

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3.2 Les assurtechs : tout miser sur le digital

Peut-on tirer grand chose d’une comaparaison entre les différents assurtechs sans entrer dans le détail de leurs parcours utilisateurs ? Probablement pas, tant leurs metrics relevés dans cette étude sont proches.

Leurs notes vont de bonnes à très bonnes (4,3 à 4,6) mais leurs parts de marché sont encore très faibles. Ces structures suscitent de fortes attentes, comme le prouvent les levées de fonds importantes (Alan a été valorisée à 1,4 milliards en 2021) qu’elles ont réalisées ces dernières années.

Nous étudierons Alan, la plus grosse d’entre elles, comme illustration de ce groupe.

3.3 Les courtiers en plein tâtonnement

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Dire que les courtiers sont en retard dans la course aux applications mobiles serait un euphémisme. Pour 5 sur 6 présents dans notre étude, leur note moyenne se trouve entre 2 et 3.
Coment expliquer ce phénomène ? Sur le papier, les courtiers ne sont pas des assureurs mais seulement des distributeurs qui ne vendent pas leurs propres produits. Ils ont donc des chiffres d’affaires nettement moins élevés, et des contraintes théoriques fortes sur la mise en place du self-care. Les prestations étant par exemple validées et versées par le véritable assureur du contrat, il est difficile pour le courtier de proposer de l’instantanéité quand il n’est qu’un simple intermédiaire.
Néanmoins, certains courtiers distribuent des produits sous leur propre marque. Le contrat est signé entre le courtier et l’assuré, et les équipes de gestion sont logés chez ce dernier. Il n’est juste pas l’assureur du contrat puisqu’il ne porte par le risque, qui est placé chez un “véritable” assureur, soit directement soit en réassurance. Ainsi, bon nombre de clients ne font même plus la différence entre certains courtiers et les assureurs “classiques”. Dès lors, comment expliquer la faiblesse des notes de ce groupe ?

Aon, dont les notes sont nettement supérieures au reste du groupe, montre qu’il est possible pour un courtier de réussir son application client.

Nous comparerons Aon et Gras Savoye dans notre partie études de cas.

3.4 Prévoyance : dans quelle mesure l’assurance des personnes est-elle numérisable ?

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La répartition des notes au sein du groupe “Prévoyance” pose la question de la digitalisation ou non des produits de prévoyance et d’assurance vie. Aucune des applications étudiées ne dépasse la barre symbolique des 4 étoiles. Certains géants de l’assurance comme AG2R et CNP ont des notes en dessous de 3 e 2,5.

Néanmoins, Malakoff Humanis se distingue dans ce groupe et réalise une jolie performance avec une moyenne de 3,8 répartie sur deux applications.

On étudiera Malakoff Humains & AG2R dans la partie suivante. // AG2R propose d’ailleurs un service particulièrement étonnant avec son application “Post & Moi, notée 1,7 étoile sur Play Store et qui permet de”suivre & pârtager l’actualité AG2R sur les réseaux sociaux". Difficile de trouver une autre application répondant aux besoins de moins de personnes. AG2R n’a pas d’application de self-care sur Play Store, mais en a une sur l’app store.

4.1 GMF, le meilleur

Assureur mutaliste sans intermédiaire (ses distributeurs sont des salariés), originellement destiné aux fonctionnaires, GMF est probablement la plus grosse surprise de notre étude, puisqu’il trône en tête de notre classement, devant les assurtechs.
Pour atteindre ce niveau de satisfaction, la GMF a misé sur une applicationd de self-care unique. Sur cette application, il est possible de réaliser des démarches sur les produits sur lesquels les interactions à l’initiative du client sur les plus fréquentes et les plus simples à régle : auto, habitation, santé, protection juridique ou encore les produits d’épargne. Exit les produits compliqués nécessitant des démarches administratices plus lourdes comme beaucoup de produits de prévoyance. Au delà de la déclaration et du suivi de sinistres, point crucial de toute application de selfcare, l’application GMF propose la réalisation de devis en quelques clics, la possibilité de contacter ou prendre RDV en agence directement via une interface dédiée, et de discuter avec une assistante virtuelle de type IA qui redirige rapidement vers un contact humain du service client en cas d’insatisfaction.

En consultant les avis, voici les points positifs le plus souvent mis en avant :

• Fluidité & Intuitivité
• Possibilité de réaliser la plupart des démarches administratives en selfcare (attestations, avenants simples, suivi des garanties, déclaration de sinistres…)
• Suivi en direct des démarches
• Signature éléctronique intégrée
• Réactivité de l’assistance humaine - liaison directe avec les conseillers

Les points négatifs les plus relevés sont :

• Bugs
• Quelques commentaires négatifs critiquant l’ensemble de l’expérience client et non l’application.

4.2 MMA, le plus mauvais (?)

Il est étonnant de noter que le meilleur et le plus mauvais élève de notre étude appartiennents tous les deux au groupe Covéa. Quelle différence entre MMA et GMF ? La différence principale est probablement le mode de distribution. MMA dispose d’un réseau d’agent généraux, et comme d’autres assureurs à réseau, le groupe a probablement décidé de miser sur son réseau au détriment de certains pans du digital.

Intitulée “Mon assureur”, l’application MMA sur Play Store est plus proche du site web fixe que de l’application dynamique. Mais son plus grand défaut est d’être trompeuse. Ainsi, nous l’avons nous-même téléchargée en pensant ouvrir une application centrale MMA. En l’ouvrant, nous avons découvert qu’il s’agissait en réalité de l’application d’une seule agence MMA dans la région de Lyon. Cette application est donc la seule application MMA sur le Play Store, et elle a en plus le tort de tromper le grand public qui croit pouvoir accéder à son espace client.

Dès lors, les notes et les commentaires traduisent la frustration des adhérents MMA, certains annonçant même songer à changer d’assureur. Ne pas être présent à travers une application mobile peut être un choix rationnel, mais encore faut-il conserver le contrôle de sa présence digitale. On peut même se demander si MMA est au courant de l’existance de cette application sortie il y a 4 ans, tant elle est mauvaise pour son image.

En consultant les avis, voici les points positifs le plus souvent mis en avant :

• Aucun. Les 3 personnes ayant mis plus de 4 étoiles n’ont pas laissé de commentaire.

Les points négatifs les plus relevés sont :

• Pas un espace client, application vitrine
• Bugs
• Pas d’intérêt
• Trompeur
• Visuels peu modernes

4.3 Gan assurances, absent ou mal représenté ?

Filiale de Groupama, Gan Assurances présente des points communs avec MMA puisqu’elle dispose également d’un réseau d’agents généraux assurant la distribution de ses contrats.

Gan fait partie de ces assureurs en partie réfractaire à la digitalisation de la relation client, et souhaite avant tout mettre en avant son réseau dans ses actions commerciales, et l’humain au coeur de son offre de services.

Gan Assurances a tout de même mis 2 applications à destination de ses usagers, les deux concernant son offre de santé, le produit étant probablement le plus simple à passer en selfcare.

L’applcation Gan Santé est notée 2,2. Dans son descriptif, elle fait pourtant la même promesse que la plupart des applications du genre : possibilité de faire des déclarations de sinistre, de joindre des justificatifs et de suivre ses remboursements.

Il en va de même pour l’application “Plan Santé Gan”, qui ressemble à un faux vu le logo & les couleurs utilisés, et qui visiblement est à destination des contrats santé Gan gérés par NoveoCare. Son nom a probablement trompé de nombreux utilisateurs, car sa note (1,1) est presque la note minimale possible (on ne peut pas donenr un 0 sur Play Store).

Les deux autres applications (Gan Eurocourtage, note 1,3 & Gan Patrimoine, note 4), font partie de la marque “Gan” mais ne sont pas gérées par Gan assurances, ce qui peut ête trompeur. Gan Patrimoine, qui permet de suivre ses produits d’épargner, est la seule à être bien reçue.

En consultant les avis, voici les points positifs le plus souvent mis en avant :

• Simple & peu intrusif
• Accès à la carte de tiers-payant
• Suivi des remboursements

Les points négatifs les plus relevés sont :

• Très nombreux bugs & incohérences
• Difficultés de connexion
• Nombreux commentaires sur la difficulté de transmettre des documents

4.4 La MAIF, quand le mieux est l’ennemi de bien

Si nous ne prenions en compte que les applications de self-care/espaces clients, la mutuelle des instituteurs se trouverait, à l’instar de GMF, dans les meilleurs assureurs de notre classement. Son application principale est notée à 4,6, et rempli tous les critères des applications les plus performantes du marché : présence d’un grand nombre de produits en IARD et assurance vie, possibilité d’effectuer des démarches simples (déclaration de sinistres, mises à jour administratives) et de suivre leur avancement, devis & souscription en ligne, accès rapide à un conseiller lorsque le numérique atteint ses limites.

Cependant, les autres applications MAIF viennent diminuer la note moyenne de l’assureur. L’application MAIF & Go, permettant d’évaluer sa conduite, nécessite de commander et d’installer un boîtier, et souffre de nombreux bugs. Quant à l’application Mes Data & Moi, permet de consulter du contenu en lien avec la protection des données & de recevoir des alertes en cas d’exposition de son mail à une fuite de données. Partant d’une bonne intention, elle a reçu un mauvais accueil. Les commentaires dénoncent de nombreux bugs, un manque d’ergonomie voire même une utilité douteuse. La MAIF est l’illustration de la tendance des assureurs à vouloir proposer des applications de services supplémentaires pour valoriser leur offre. Ces applications souvent développées avec des moyens assez faibles et ne répondant pas toujours à un véritable besoin, finissent souvent par attirer un nombre d’utilisateurs faible et par ne pas apporter grand chose.

En consultant les avis (application de selfcare), voici les points positifs le plus souvent mis en avant :

• Simple & peu intrusif
• Accès à de nombreux documents téléchargeables
• Déclaration des sinistres & suivi des remboursements
• Design plaisant
• Vision d’ensemble

Les points négatifs les plus relevés sont :

• Intégration de la partie budget (autrefois appli détachée NESTOR) à l’appli centrale ratée pour de nombreux utilisateurs

4.5 Groupama ou la nécessité de maîtriser sa présence en ligne

Le géant Groupama est beaucoup (trop) présent dans le Play Store. Son application de self-care, très classique, est plutôt bonne puisqu’elle est notée à 4,1. L’application est globalement performante, puisqu’elle permet de suivre de façon centralisée les contrats souscrits auprès de l’assureur mutualiste, et même de fusionner plusieurs comptes (pro/perso) en les ajoutant à ses identifiants de connexion. Il y est également possible de récupérer son attestation de tiers payant en santé, et de réaliser et suivre ses sinistres en auto et en habitation.

Mais la note globale de Groupama souffre de la présence d’autres applications comme “Groupama ma prévention météo” ou “Groupama Box Habitat” de qualité bien plus faible, voire pleines de bugs, et dont on est même pas certain qu’elles aient été réellement développé avec l’accord du groupe. Cela démontré à nouveau la nécessité de maîtriser sa présence en ligne & sur les marchés d’applications mobiles. Ces applications de mauvaise qualité ne répondent pas forcément à des besoins massifs et génèrent des frustrations chez les clients. Il vaut probablement mieux s’abstenir que d’en réaliser une avec des contraintes de temps & humaines trop fortes, ou que de passer par un sous-traitant proposant des services médiocres.

4.6 Alan, la gamification de l’assurance santé

“La gamification consiste à ajouter des mécanismes de jeu dans des environnements non ludiques, comme un site web, une communauté en ligne, un système de gestion de l’apprentissage ou l’intranet d’une entreprise, afin d’accroître la participation. L’objectif de la gamification est d’inciter les consommateurs, les employés et les partenaires à collaborer, partager et interagir.” - biworldwide.com

Etant un spécialiste du digital et de l’assurance santé, il est vital pour un assurtech comme Alan de se démarquer de la concurrence en terme de niveau de service proposé par son aplication mobile. Son application ne propose pas forcément beaucoup de services supplémentaires par rapport aux applications GMF et MAIF que nous avons déjà étudiés, même si on peut tout de même noter la possiblité de scanner sa carte vitale à l’inscription pour éviter de saisir ses informations à la main. Il est également possible de discuter avec un médecin ou de lancer une téléconsultation directement dans l’application.

Au dela de ces agréments, on note le design presque parfait de cette application. Elle est fluide, claire et très bien organisée. Toutes les fonctionnalités sont accessibles en seulement 1 clic ou 2 de la part de l’utilisateur. Au delà de l’UX, le design UI est également de très haut niveau. L’écran n’est pas surchargé, les couleurs respectent la règles des “60-30-10”, on retrouve une icône descriptive en face de chaque action… L’application suit même la tendance à la “gamification” des applications mobiles, en faisant par exemple passer une nouvelle positive (ex : un remboursement) comme une “récompense”, avec des animations apparaissant à l’écran, des bares de progression ou une notifications avec un emoji représentant des confettis.

En consultant les avis, voici les points positifs le plus souvent mis en avant :

• Fonctionnalités originales et utiles (téléconsultation)
• Interface intuitive, visuelle & rapide
• Détails visuels & facilement accessibles des remboursements par acte
• Equipe réactive & remboursements rapides

Les points négatifs les plus relevés sont : - Bugs - Absence de ligne téléphonique

4.7 Aon & WTW - Gras Savoye : un espace client chez les courtiers

Comme nous l’avons précédemment expliqué, il est encore plus compliqué pour un courtier de développer un espace adhérent permettant un bon niveau de self-care. Nous comparerons ici Gras Savoye, et Aon. gras Savoye a développé une application espace adhérent autour de sa complémetaire Santé (note : 2,2). Aon propose deux applications, autour de l’assurance santé (4,6) et de l’assurance auto (3,6).

Sur le papier, Gras Savoye propose un niveau de service classique, avec une application permettant de suivre ses demandes de remboursement, consulter sa carte de tiers payant, transmettre des documents. Le problème majeur de cette application est qu’aucune des fonctionnalités principales ne semble fonctionner correctement. De la connexion à la consultation de la carte de tiers payant en passant par la recherche de praticien, un ou plusieurs bugs critiques sont remontés par les utilisateurs. Cette application est l’illustration parfaite des applications de selfcare réalisées avec de bonnes idées mais avec des moyens trop faibles pour obtenir un résultat satisfaisant.

De son côté, Aon France, filial du groupe Aon au CA annuel de plus de 10 milliards d’euros, disposait peut-être de moyens plus importants pour sa transition numérique sur mobile. L’application santé d’Aon propose les mêmes fonctionnalités que celle de Gars Savoye, avec quelques extras (Demande de devis, modifications administratives au contrat). L’application rencontre peu de bugs et propose des visuels nettement plus modernes, ce qui témoigne d’une attention particulière portée aux mises à jour et à l’évolution de l’application. Son application Aon auto, qui reprend des graphismes et des fonctionnalités similaires, est moins bien notée. Destinée à un public plus restreint, elle n’est probablement pas traitée avec la même attention par le courtier.

En consultant les avis, voici les points positifs le plus souvent mis en avant

• Interface intuitive, visuelle & simple d’utilisation
• Equipe réactive & remboursements rapides

Les points négatifs les plus relevés sont : - Bugs de connexion

4.8 Malakoff Humanis, le plus geek

Malakoff Humanis a fait le pari - réussi - de ne proposer d’espace client que pour sa complémentaire santé. L’application est réussie visuellement, et propose les démarches “classiques” pour une application en complémentaire santé (transmission de factures, suivi des remboursements, téléchargement de la carte de tiers payant). L’assureur a également fait le pari d’ajouter queques fonctionnalités qui plairont aux plus technophiles : ajout de sa carte d’assuré sur Google Pay ou Apple Wallet et affichage de la carte de tiers payant au format QR code. Vraie avancée ou gadget ? Quoi qu’il en soit, l’application est très bien reçue par les assurés.

En consultant les avis, voici les points positifs le plus souvent mis en avant :

• Interface intuitive, visuelle & simple d’utilisation
• Demande de prise en charge très simple grâce à l’ajout d’une simple photo comme justificatif

Les points négatifs les plus relevés sont :

• Application inaccessible pour une partie de la base adhérent (les adhérents “à 9 chiffres”)
• Impossible de revoir les pièces transmises après leur envoi

4.9 AG2R La Mondiale, le plus étonnant

La stratégie adoptée par AG2R est pour le moins étonnante. Le géant de la prévoyance a décidé de ne développer d’application de type service client que sur iPhone (20%) du marché français. Et cette application, très mal notée, n’est même pas une application d’espace client mais bien une application de service client, c’est-à-dire une FAQ géante avec un formulaire de demande de contact. La réception est, de façon peu surprenante, mauvaise.
Sur Android, la note est encore moins bonne. Il faut dire que l’utilité de l’application proposée est plutôt discutable. Intitulée “Post&Moi”, elle propose de suivre dans une seule application tous les posts sur les réseaux sociaux d’AG2R. Le premier écran demande une adresse mail pour se connecter, sans mot de passe. En mettant notre mail, nous avons eu un message d’erreur, come la majorité des personnes ayant laissé un avis. A ce niveau, on pourrait presque croire à une application de phishing.

5.1 Niveau(x) de maturité - typologie

Tout au long de cette étude, nous avons observé et démontré la grande hétérogénéité & la faible maturité du secteur de l’assurance en matière d’applications mobiles de type “espace client”. Ces observations nous permettent de définir 4 niveaux de maturité dans lesquels ranger nos différents sujets d’étude.

Niveau 1 : Les absents

Les absents sont, par choix ou manque de moyens, soit totalement absents des plateformes de téléchargements, soit présents à travers des applications vitrines peu utiles, souvent à l’aspect archaïque. Cette catégorie est de moins en moins remplie, même les plus petits assureurs tentant (avec des fortunes diverses) de développer leur propre application.

Dans notre étude, on n’y trouvera que MMA, AG2R & Agrica (AG2R & Agrica étant présents sur l’Apple Store). S’il s’agit d’un choix stratégique, on pourra au moins conseiller à ces acteurs de contrôler leur présence sur ces plateformes en limitant les applications pouvant nuire à leur image.

Niveau 2 : Les retardataires

On pourrait classer la majorité de notre étude dans cette catégorie, à savoir la plupart des assureurs notés entre 2 & 3,5. Pour la plupart, ils ont développé une ou plusieurs applications d’espace client, sous centralisée soit par produit. Néanmoins, leur aspect ets souvent peu moderne; et les nombreux bugs signalés dans les commentaires témoignent d’une expérience utilisateur dégradée & de moyens alloués souvant insuffisants. Les nombreux bugs signalés peuvent aussi signaler une application avec un design UX de mauvaise facture : les utilisateurs peuvent croire à des “erreurs” lorsqu’une application ne répond pas à leurs attente et ne réagit pas de façon claire et précuse.

On trouve dans cette catégorie de nombreux courtiers & institutions de prévoyance, du fait de la nature de leur activité.

Cette étude montre d’ailleurs qu’en dehors de la mutuelle santé & de l’assurance vie, la plupart des produits d’assurance de personnes sont plus complexes, avec des démarches plus lourdes & des sinistres moins fréquents, et sont aujourd’hui bien moins digitalisés que les autres produits. Ils ne sont cependant pas impossibles à digitaliser, comme le prouve l’arrivée de l’assurtech Mutumutu dans le domaine de la prévoyance.

Niveau 3 : Au niveau

On trouve également un bon nombre d’assureurs dans cette étude, avec des notes souvent entre 3,5 et 4,1 et une note supérieure à 4 pour leur application espace client. Ces applications proposent souvent un niveau de service similaire à celui du niveau 2, avec de la consultation de garanties, de la déclaration et du suivi de sinistres, et éventuellement quelques mises à jour administratives sur un nombre limité de produits (souvent la mutuelle santé, avec parfois l’assurance auto et habitation). Elles se démarquent du niveau 2 par une plus grande intuitivité, et surtout moins de bugs en tout genre (fermeture impromptues, connexion impossible, bouton sans effet…)

Si le niveau de service proposé n’est pas forcément un élément différenciant, il permet au moins de ne pas générer d’insatisfaction client de masse comme les entreprises de niveau 1 & 2.

Niveau 4 : En avance

Pour les entreprises que nous considérons comme “en avance” sur le reste du marché, l’application mobiles ou les applications sont un élément à forte valeur ajoutée et différenciant. La plupart de ces applications proposent les mêmes démarches que celles du niveau 3, mais avec des fonctionnalités supplémentaires. Ainsi, les assureurs multi-secteurs proposent de réaliser des démarches simples pour un grand panel de produits d’assurances, et proposent quelques démarches supplémentaires comme l’édition de devis en ligne puis la souscription avec signature éléctronique.

Les mieux notés au sein du groupe de niveau 4 adoptent également une stratégie omnicanale dans la gestion de la relation client. Lorqu’un client se retrouve bloqué sur l’application (pas de réponse à sa question, démarche impossible sur son type de contrat…), il a la possibilité de contacter rapidement un conseiller qui dispose en amont de tous les détails de son contrat et de sa requête. Cette stratégie semble trouver un grand succès auprès des utilisateurs qui la plébiscitent dans leur notation. Ainsi, les assurtechs qui privilégient une application proche de la perfection, avec des services supplémentaires spécifiques au produit (ex : consultation en visio sur Alan, suivi de la dépanneuse sur Leocare…) mais qui suppriment le canal téléphonique au profit d’un parcours monocanal & digital ont des notes légèrement en dessous de leurs concurrents omnicanaux.

5.2 Observations

Basée exclusivement sur des données publiques, l’étude menée est riche d’enseignements :

• Le secteur de l’assurance est très hétérogène, et on constate de très gros écarts de maturité digitale entre ses acteurs,

• Les plus petits acteurs du marché sont tout aussi capables que les gros de réaliser des applications de qualité,

• Certains acteurs comme les courtiers ou les spécialistes de l’assurance de personnes éprouvent plus de difficultés à mettre en place des espaces clients satisfaisants sur mobile. Cela découle probablement des contraintes supplémentaires liées à la nature de leur activité et des produits qu’ils commercialisent,

• Grâce à des applications bien plus performantes, les assurtech ont pénétré le marché bien qu’ayant des moyens financiers nettement plus faibles que ceux des acteurs traditionnels,

• Certains assureurs traditionnels arrivent à surpasser les assurtech en terme de notes. Pour cela, ils misent sur des applications proches de celles des assurtech en termes d’UX, UI, de niveau de service, et sur une omnicanalité qui fait défaut à leurs concurrents digitaux,

• De nombreux acteurs tentent de réaliser des applications supplémentaires - hors espace client - pour apporter plus de valeur à leurs clients. Ces applications sont souvent réalisées avec des moyens assez faibles, et répondent rarement à un véritable besoin. Ainsi, elles sont souvent peu téléchargées et mal notées par les clients.